Il concetto di marketing omnichannel si basa sull’esigenza di rendere coerenti i messaggi veicolati online con quelli presenti nello spazio offline. Una strategia indispensabile in un’epoca in cui la fusione tra i due scenari è ormai un dato di fatto.
Come muoverti per far lavorare sinergicamente tutti i canali attraverso i quali comunichi con il tuo pubblico? Avere una visione globale sui tuoi strumenti di marketing è essenziale, per farli lavorare in maniera corale e soddisfare le aspettative del tuo pubblico target. Scopriamo cosa significa, esattamente, implementare una strategia omnicanale, quali sono i suoi vantaggi e i trend per il 2024.
Cosa significa approccio omnicanale?
L’obiettivo ultimo del marketing omnicanale è quello di rendere più fluida possibile l’esperienza che il cliente ha quando sceglie di rivolgersi alla tua azienda, facendo sì che possa dialogare con un brand dalle caratteristiche chiare e ben definite.
Qual è il significato di omnichannel? Quando si parla di strategia omnicanale ci si riferisce a un approccio olistico verso tutti i touchpoints che il tuo cliente può incontrare, che si tratti di punti di contatto digitali o fisici. La strategia omnicanale mette al centro l’utente e mira a fargli vivere una brand experience coerente e senza soluzione di continuità, tra il mondo online e offline.
Senza una visione “omnichannel” rischi infatti di ottenere una comunicazione frammentata e sconnessa, che fornisce all’utente finale messaggi incoerenti: può capitare ad esempio che le aziende si affaccino alla comunicazione digitale dimenticandosi però di adeguare anche la loro presenza offline alla nuova veste che hanno scelto di darsi sul web, interrompendo di fatto, in maniera molto poco smart, la continuità tra l’immagine che hanno consolidato sul territorio e la spinta verso il web marketing.
Scegliere un approccio omnichannel invece significa decidere di mettere il tuo target di fronte a un brand forte e ben definito, che propone le medesime informazioni, qualunque sia il canale, il luogo, il canale attraverso il quale viene contattato, si tratti di un negozio fisico, di un sito web, di uno stand, di un’app o di un profilo social.
L’approccio omnichannel è ciò che ti occorre se desideri offrire ai tuoi clienti un’esperienza che si svincoli dalla dicotomia tra online e offline e ti permetta quindi di parlare al tuo pubblico in modo univoco, guadagnando credibilità, fiducia e autorevolezza.
Che differenza c’è tra omnichannel e multichannel?
Il marketing multicanale punta a offrire al potenziale cliente una pluralità di canali attraverso i quali interfacciarsi con l’impresa. I diversi percorsi non sono, però, integrati tra loro: la customer experience del cliente può iniziare da diversi punti, ma resta poi confinata al canale prescelto, senza possibilità di passaggio fluido tra uno e l’altro. Ogni percorso prevede, infatti, un’esperienza specifica con delle caratteristiche peculiari.
Il marketing omnicanale, invece, prevede la creazione di una moltitudine di canali totalmente interconnessi uno con l’altro, a creare una rete completa e flessibile di interazione tra il brand e il suo target. L’esperienza utente è coerente ed è totalmente aperta
la possibilità di passaggio da un canale all’altro, nonché tra l’interazione online e quella offline e viceversa.
I vantaggi di una comunicazione omnichannel
L’importanza dell’omnichannel è ormai chiara anche nel mondo delle aziende Business to Business, un settore che differisce sotto molti aspetti dal B2C, ma che ne condivide invece numerose dinamiche. Anche nelle aziende B2B, infatti, è oggigiorno indispensabile eliminare ogni separazione tra le interazioni fisiche e quelle virtuali.
Anche i clienti B2B si aspettano infatti di vivere un’esperienza utente armoniosa e funzionale, che permetta loro di passare da un punto di contatto online a uno offline senza fastidiose interruzioni o elementi che li confondano. Tra i vantaggi del marketing omnicanale, c’è infatti anche quello di riuscire ad adattarsi alle esigenze di quegli imprenditori che desiderano mantenere intatta la presenza di un brand fisico e di stabili punti di riferimento sul territorio, senza rinunciare alle opportunità della digitalizzazione.
Costruire una chiara omnichannel strategy consente di far lavorare in sincrono tutti i tuoi reparti aziendali, in modo da offrire ai clienti un fronte davvero coeso: il marketing, il customer service e il reparto commerciale potranno in questo modo collaborare per il raggiungimento di una comunicazione davvero coordinata.
Fornire linee guida efficaci a ogni singolo membro del team permette di evitare le separazioni e garantire un buyer’s journey fluido, nel quale i canali di contatto con il pubblico seguono la medesima strategia. Insomma, se il cliente entra in uno store della tua azienda o si iscrive alla tua newsletter tramite il sito web, dovrà trovarsi di fronte un brand dalla personalità immediatamente riconoscibile.
L’omnicanalità è la scelta ideale per fidelizzare i tuoi consumatori, offrendo loro una presenza solida, un maggiore senso di sicurezza, un brand che abbia un volto e un team al quale valga la pena affidarsi. Non bisogna dimenticare un altro aspetto: essere presenti su diversi canali, moltiplica naturalmente le tue occasioni di essere notato, scelto e contattato, con un fisiologico vantaggio lato conversioni e incrementi di fatturato.
Esempi di omnichannel strategy
Sono infinite le applicazioni pratiche delle strategie omnichannel e sono sempre meno o limiti alle combinazioni tra digitale ed esperienza fisica sul territorio. Uno dei settori nei quali l’omnicanalità è sempre più presente è, ad esempio, quello dell’hospitality, nei quali i visitatori di luoghi e attrazioni tendenzialmente iniziano la loro esperienza a casa in maniera digitale, attraverso siti web, applicazioni e servizi di geolocalizzazione e prenotazione, per poi proseguirla in loco. L’interazione digitale non viene più interrotta nemmeno una volta a destinazione, grazie a piattaforme interattive, totem e applicazioni attraverso i quali gli utenti possono personalizzare il loro soggiorno, effettuando prenotazioni, ordini, acquisti e pagamenti.
Lo stesso processo avviene anche per le esperienze di e-commerce integrate con gli acquisti in store, che consentono di fare shopping attraverso app customizzate anche all’interno dei punti vendita (Amazon in questo senso è tra i pionieri più avanzati dell’omnicanalità), ma anche di creare carrelli semplificati o pagare alle “casse” in maniera totalmente virtuale.
La creazione di touchpoints online e offline integrati coinvolge anche il mondo B2B, nel quale sempre più buyers iniziano la loro esperienza d’acquisto online, attraverso ricerche, comparazioni ed esperienze virtuali sempre più immersive, per dedicarsi solo in seguito all’interazione one-to-one con i venditori. In quest’ottica siti web, piattaforme interattive, intelligenze artificiali per il customer service e app B2B efficienti sono la leva che può consentire di intercettare un’ampia fetta di acquirenti B2B ormai totalmente digitalizzati, in modo da agganciare il loro interesse e condurli attraverso un percorso di educazione e conversione.
Strategie omnicanale per il 2024
Il concetto di omnicanalità si amplia con l’evolversi della tecnologia e oggi sono numerosi i trend da monitorare per attuare una valida strategia omnichannel.
Ad esempio, i clienti (B2C e B2B) si aspettano una sempre più stretta interconnessione tra l’esperienza di acquisto digitale e quella nel punto vendita del brand, specialmente dopo una parentesi pandemica che aveva azzerato il contatto interpersonale. I buyers oggi desiderano sfruttare i vantaggi offerti dal mondo virtuale (purché l’esperienza sia altamente automatizzata e personalizzata), senza perdere, però, l’opportunità di una relazione umana tradizionale.
L’uso di chatbot e AI per il business è, inoltre, sempre più marcata. I clienti si aspettano ormai di interagire con assistenti virtuali estremamente reattivi, che simulino la conversazione umana e rendano il processo d’acquisto più fluido e veloce. La convenienza di questo approccio per le aziende si traduce in un efficace raggiungimento degli obiettivi di acquisto dei clienti, a patto che le intelligenze artificiali siano impostate in modo da favorire concretamente, e mai intralciare, la customer journey degli utenti.
In costante ascesa è il trend che vede i dispositivi mobile al centro delle interazioni con le imprese, anche nel settore B2B. Anche i buyers del comparto, infatti, sfruttano smartphones e tablets per informarsi, confrontare offerte e interagire con la forza vendita dei brand da cui vorrebbero acquistare e si aspettano siti e app perfettamente ottimizzati in tal senso.
Diventa sempre più indispensabile, inoltre, padroneggiare le potenzialità dell’inbound marketing per un approccio al pubblico B2B che sia coinvolgente e performante. Imprescindibile è conoscere e usare i tools propri di questa strategia, come il blog aziendale, le newsletters o i social media, per ottimizzare il lato digitale della comunicazione omnichannel e costruire proficui funnels B2B.
Sempre più marcata è anche la preziosità dei dati nel marketing digitale e nell’implementazione delle strategie omnichannel. Se il mondo virtuale consente di raccogliere una mole enorme di dati, è essenziale imparare come farlo in modo efficace, nonché come archiviarli, analizzarli e trasformarli in materiale utile per costruire strategie di Fbuyesvalore.
I digital advisors CAMP per il tuo marketing omnichannel
Per trarre il meglio dalla tua strategia omnichannel che serve è un metodo. Per questo i nostri digital advisors CAMP hanno elaborato e utilizzano ogni giorno un piano d’azione consolidato, per creare una comunicazione omnicanale efficace. Grazie al nostro rapporto quotidiano con aziende saldamente radicate sul territorio, ma con una spiccata vocazione all’innovazione digitale, abbiamo affinato le nostre capacità di lavorare in ottica di omnicanale e di integrazione tra online e offline.
Le nostre competenze digitali ti supportano fin dalla prima fase di definizione dei tuoi obiettivi, aiutandoti a delineare con chiarezza i traguardi a cui vorresti arrivare. Inoltre, le skills dei nostri esperti ti permettono di analizzare il tuo target di clienti, capire le tue buyer personas e ottimizzare ogni campagna di comunicazione in modo che abbia su di loro un impatto decisivo.
L’esperienza nel settore B2B ci consente anche di capire quali canali attivare, come utilizzarli al meglio e come valutarne l’effettiva utilità all’interno della tua strategia. Quest’opera di allineamento strategico tra i diversi canali di comunicazione aziendale è una sfida quotidiana per il CA Team, che lo applica alle più diverse tipologie di impresa, qualunque sia il loro settore di riferimento.
I nostri digital advisors sono pronti ad accogliere le tue richieste, le tue domande e le tue idee, per trasformarle in una road map precisa e concreta. Fissa con noi una call conoscitiva e richiedi un’analisi del tuo business, per capire insieme come renderlo un esempio vincente di comunicazione omnichannel.